Линия консультации
Линия консультации - специальное подразделение фирмь-франчайзи, основная работа которого заключается в оказании различных консультаций клиентам. Сюда входит обновление релизов программных продуктов и конфигураций, форм отчетности, помощь в решении тех или иных вопросов и т.д. Очень важно иметь такое подразделение на фирме. По опыту фирмы «IC-Papyc», линия консультация очень сильно снижает нагрузку на остальных сотрудников, которые раньше играли роль такого подразделения. Более подробно с этим вопросом можно ознакомиться в главе 3.3 книги [1].
При ведении линии консультации необходимо вести специальную базу данных, как это делается на фирме «1С», в которой ведется история всех обращений любого клиента, когда-либо обратившегося на линию консультации. Это позволяет сотрудникам линии консультации видеть историю обращений клиента. Иногда наличие такой истории существенно помогает в понимании проблемы клиента, и, соответственно, путей ее решения.
Если фирма-франчайзи продает собственные ТОР, то необходимо хранить серийные номера всех проданных настроек. Это необходимо для корректной рассылки обновлений по своим программным продуктам. В противном случае мы можем выслать обновление фирме, которая никогда не покупала у нас тот программный продукт, обновление которого она хочет получить.
Если все предыдущие услуги оказываются линией консультации только для клиентов Вашей фирмы, то обновления релизов программных продуктов фирмы «1С» и обновления форм отчетности линия консультации должна делать для всех зарегистрированных пользователей фирмы «1С». Для того, чтобы оказывать такого рода поддержку только легальным пользователям, сотрудники линии консультации должны требовать регистрационную карточку продукта, на который клиент хочет получить обновление. Без предъявления такой карточки (анкеты) обновление не производится.
